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今年上半年杭州12315接受投诉超五万 消费维权满意度达95.6% - 杭网原创 - 杭州网

杭州网讯 遇到消费争议时拨打12315,这是不少消费者的维权习惯。今年上半年,杭州12315投诉举报指挥中心共接听了55120个投诉举报电话,统计显示,全系统消费纠纷调处率达到了100%,满意率达到95.6%。

为了能让消费者在维权时,有更加直接、效率更高的消费投诉体验。今天上午,杭州市市场监督管理局召开"提升消费维权满意度”恳谈会,邀请了消费者代表,调解能手,部门杭州媒体代表,从多方视角了解、探讨消费维权过程中,如何做到消费投诉满意度提升。

回顾:上半年投诉纠纷满意率达95.6%

<郑州癫痫病医院有哪些效果好p style="TEXT-INDENT: 30px; MARGIN: 0px 3px 15px">记者从恳谈会现场了解到,2014年上半年,杭州市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心共接听电话55120个,同比下降6.7%。上半年,全市工商系统共计为消费者挽回经济损失1781.55万元(包括烘培企业的875.44万元)。另外,全市各级消保委(消协)上半年共受理投诉12369见,为消费者挽回经济损失1300.29万元。

杭州市市场监督管理局消保处处长周广友介绍说,今年上半年,全系统消费纠纷调处率达到100%,满意率达到95.6%。

周广友介绍说,今年上半年适逢杭州市市场监督管理局变动调整时期,以及《新消费》实施等情况,但抓消费维权工作一直没有放松。

比如今年针对家济南比较好的癫痫病医院装建材行业的"2014杭剑一号”专项执法整治,共出动检查人员969人次,检查相关企业330家,检查家装产品市场38个,查处家装建材企业商业贿赂等不正当竞争案件70起,涉案金额456.95万元。

另外,对广受关注的广琪事件后,建立约谈制度,指导321家相关企业,为25000余人次消费者办理退款,退款金额共计875.44万元。

现场:消费者代表提出提升满意度意见

浙江城市学院大二学生俞森作为消费者代表,被邀请到了杭州市市场监督管理局"提升消费维权满意度”恳谈会的现场。俞森说,自己既是消费者代表,也是一名消费维权义工,平时没少关注消费维权的事。对于学生群体中常会遇到各类培训班的维权问题,俞森在现场进行了反应,并归纳出"收费混乱、夸大宣传、票上饶癫痫病医院哪家比较好据不全、违反合同要约”四个维权难点。

除了学生代表,这次恳谈会上,像银泰庆春店、西城广场等企业代表也受邀参加,银泰庆春店客服部负责人说,对于提升消费者满意度,商场内部也有一系列的举措,例如门店30天无理由退货等,但对于一些像高档手表等强势企业的消费投诉,由于维修、检测点都集中在上海等外地,作为商场方也需要时间从中调解。

对于这样的情况,该负责人提出,"希望今后市场监督管理局能多开展一些消费教育进企业的活动,让这些企业能够配合消费投诉类的工作。”

反馈:下半年将打造智能化平台监管

目前,消费投诉举报的渠道中,除了消费者熟石家庄治疗癫痫病的医院哪里好悉的12315系统外,为了让消费者能够更加便捷的进行投诉举报,增加投诉举报的渠道,从今年1月1日起开通了12315微信公众平台后,杭州市市场监督管理局副局长冯世联表示,下半年,还将进行投诉平台智能化的打造,"预计在今年年底之前,打造手机APP版本的投诉举报平台,真正做到随时随地,智慧化的消费投诉平台。”

随着消费者维权意识提高,以及新商业模式的快速发展,都对提升消费维权满意度带来更大的挑战,"从商品到服务,从实体店购物到非现场购物,消费模式改变后,对我们的市场监管也带来新的挑战。”

对此,冯世联表示,对消费维权的下一步工作,将重点从"便利化、数据化、社会化、规范化”入手,提升消费维权满意度。"比如,利用消费维权数据化管理,对投诉举报的问题,进行数据分析,知道那些经营者、服务或者地域上有消费隐患,做好消费投诉分析、预警、指挥和管控,在事前、事中就能解决消费维权。”

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